كولدويل بانكر — نظام إدارة علاقات العملاء، مُعاد تصميمه

نظرة عامة

فرق مبيعات Coldwell Banker تعيش داخل نظام CRM قائم على تذاكر العملاء المحتملين: يضيفون عملاء عبر الهاتف، يؤهّلونهم، يوزّعونهم على المندوبين، ويتابعونهم عبر أسابيع من النشاط. أعدت تصميم سير العمل الأساسي — لوحة التحكم، وتدفّق إضافة تذكرة عميل محتمل، وصفحة إدارة تذاكر العملاء المحتملين مع فلاترها — حول ثلاث حاجات تجاهلها المنتج القديم: بيانات عميل ثنائية اللغة (إنجليزي وعربي) تُلتقط في استمارة واحدة، ونظام فلترة يبقى بعيدًا عن الطريق حتى يريده المندوب، وجدول عملاء يعرض 10 صفوف وتسعة أعمدة دون أن يتحوّل إلى جدار ضجيج.

المشكلة

النظام القديم كان ينهار في ثلاث لحظات. عند تسجيل الدخول، كان المندوبون يحصلون على قائمة نصية بالمهام المعلَّقة بدل لوحة تحكم — بلا أعداد، بلا استعجال، بلا إجراء تالٍ. إنشاء عميل محتمل يعني تمريرًا واحدًا بـ40 حقلًا وحقول أسماء بالإنجليزية فقط، فانتهت سجلات العملاء العرب بحروفنة غير متسقة ولم يستطع أحد البحث فيها. إدارة العملاء المحتملين تعني كتلة فلترة واحدة بـ15 فلترًا مفتوحة دائمًا وجدولًا بلا تحكم في الأعمدة، بلا إجراءات جماعية، وبلا طريقة لحفظ عرض عمل. إعادة التصميم كانت بحاجة لإصلاح الرحلة إلى النظام قبل أن يبدأ اليوم أصلًا — والشاشتين اللتين يعيش فيهما كل مندوب بقية اليوم.

السياق

مندوبو Coldwell Banker لا يجلسون خلف مكتب — يستقبلون عميلًا محتملًا على الهاتف، يضعون له علامة، يسلّمونه لزميل، ويتابعونه بعد ثلاثة أيام أثناء المشي في عقار. النظام الذي كان بين أيديهم مصمَّم لموظف إدخال بيانات: استمارة تمرير واحدة طويلة، فلاتر كجدار من 15 قائمة منسدلة، وجدول يعرض كل شيء دفعة واحدة. مديرو المبيعات أرادوا واجهة رئيسية تجيب على 'ما الذي يحتاج انتباهي اليوم؟' بنظرة واحدة. المندوبون أرادوا تدفّق إضافة تذكرة يحترم حقيقة أن نصف عملائهم لا يوجدون إلا بالعربية. والجميع أراد جدولًا يتوقف عن الصياح.

مبادئ التصميم

منهجية العمل

الشاشات